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【電話応対】苦手なパターン別の理由とおすすめの対処法

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電話応対はメモ取り、経験を積むことで得意になれます。仕事での電話応対が苦手なパターン(相手の話が聞き取れないなど)から自分が電話応対を苦手意識している原因を知り、電話応対が苦手な人におすすめの対処法で難なく電話対応できるようになりましょう。

電話応対が苦手なパターン

相手の話が聞き取れない

耳の聞こえがあまり良くない、相手の通話環境が悪く雑音で声が聞こえない、相手の声が小さいまたは不明瞭など、相手の話しが聞き取れないせいで電話応対が苦手だと思ってしまいます。

プライベートな電話なら、「今聞こえなかったからもう一回言って」と気軽に聞き返すことができるでしょう。しかしビジネスシーンでは聞き返すことは相手に失礼だと思ってしまい、「聞き返せないし何を言っているのかわからなくて不安」だから苦手なのです。

 

ビジネスマナーがわからない

20代の新入社員だけではなく、30代の中途入社であってもビジネスマナーをいまいち理解できていないという人は珍しくありません。電話応対マナーがわからないので、どのように応対したら正解なのか悩んでしまい、電話応対そのものに苦手意識を感じています。

 

電話応対未経験で慣れていない

今までビジネスシーンにおいて電話応対をした経験がない人は、当然ながら仕事で電話応対することに慣れていません。電話応対未経験の30代は案外存在します。

仕事で電話応対をしたことがないので、自分から相手に電話をかけるだけではなく、不特定の人から電話がかかってくる状況に強い緊張を感じています。今自分がしている応対方法で合っているのかわからず、不安でしょうがないのです。

 

話し下手で自分の話しが相手に伝わりにくい

話すことが苦手で、それが仕事にまで影響しています。自分の考えを思うように適切な言葉で電話相手へ伝えられないジレンマから、電話応対が苦手だと感じてしまっているのでしょう。

対面で話す際にはボディランゲージも交えるので、その場合は苦手意識はありません。しかし電話は相手の顔も自分の顔も見えないことから、もどかしいと思うのです。

 

不測の事態に焦り電話に緊張する

単純作業の仕事が得意な人は、不測の事態に苦手意識をもちやすい傾向があります。電話は正に「自分が予想できないこと」なので、緊張から電話応対を苦手に感じてしまいます。

こういったパターンの人は、自分から電話をかける場合は事前に話すことのメモを用意しておくので緊張しません。しかし相手からいきなりかかってくる電話は「何の用件かわからない」ので怖いのです。

 

仕事に集中できない焦燥感がある

抱えている仕事にいっぱいいっぱいな状況であるなど、電話応対をしている時間も惜しいくらい余裕がないと、仕事に集中できないからと電話応対を苦手に感じることがあります。電話に出ている暇があれば一刻も早く仕事を片付けたいと焦燥感に追われています。

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電話応対が苦手な人におすすめの対処法

事務職など電話対応が多い職種から、違う仕事に転職する

一般事務や総務事務に限らず、経理や医療事務など事務職は電話応対が多くなりがちです。どうしても電話応対が苦手で仕事にストレスを感じるなら、電話応対のない仕事に転職しましょう。

30代でも事務職から異業種へ転職は可能です。電話応対がないのは例えば工場などの製造業、資料制作やデータ入力、清掃員、ビルメンテナンスや警備員、トラック運転手です。人と関わる機会の少ない仕事は、自然と電話応対も少ない傾向にあります。

 

聞き返すことを恐れない、聞いたら復唱する

電話の相手が何を言っているのか聞き取れないけど、聞き返すのが怖くて電話応対が苦手という人は、聞き返すことを恐れないことです。

大事なのは正確に聞き取ること、声が小さかったり雑音で聞こえにくいなら、「申し訳ありません、少々電話が遠いようなので、もう一度お願いできますか?」と伝えましょう。

そして正確に聞き取れたかどうか怪しいところは復唱します。「復唱させて頂きます」とひと言伝えてから聞き取った言葉を繰り返して、相手に合っているかどうかを判断してもらいましょう。

 

 

自分専用の電話応対マニュアルを作る

電話に出た際に何をどう話せばよいのかわからないので電話応対が苦手と感じるのであれば、自分専用の電話応対マニュアルを作ることです。「この場合はこう答える」と大雑把でもいいのでマニュアルがあれば、それに従うことでスムーズな受け答えができます。

 

 

ビジネスマナーを学んで自信をつける

ビジネスシーンにおいてビジネスマナーがあるかないかで、自分への評価が変わることがあります。電話応対のマナー、敬語の使い方を本で読むなりビジネスマナー講座に通うなりして、自信をつけてください。

わからなかったビジネスマナー、電話応対の方法がわかれば、自然と電話への苦手意識がなくなります。30代からでも遅くありません。

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とにかく電話に出て電話応対経験を積む

いつまでも電話を怖がっていては仕事になりませんから、とにかく電話に出て電話をかけて、電話応対の経験を積むことです。その場合に必須となるのがメモ、電話の内容の重要だと思う部分をメモする癖をつけることで、より正確に電話の内容を把握できます。

 

なるべくメール連絡にしてもらう

相手方が、もしくは上司が了承したならば、電話でやり取りするのではなくメール連絡を主としましょう。

メールの方が相手の都合をそこまで考えずにこちらの伝えたいことを伝えられますし、画像や資料も添付できる上、聞き取り間違いがありません。ビジネスシーンにメールを取り入れることでよりスムーズな仕事が可能となるのです。

 

電話応対が得意な後輩、部下を育てる

30代ともなればそろそろ後輩社員が出てきますし、部下も出来るでしょう。そんな後輩または部下に電話応対を任せる、という方法もおすすめです。電話応対が苦手ではなく、むしろ得意な人材に育てることで、自分の株も上がり仕事の成果もあげられるでしょう。

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